El telemarketing también conocido como telemercadotecnia o telemercática es una estrategia de marketing directo que establece conversaciones personalizadas entre una empresa y un público de consumidores a través del contacto telefónico, con el objetivo de ofrecer servicios, productos y promociones para concretar una venta.
Función
El principal objetivo del telemarketing es vender, ajustándose a las necesidades del cliente. No obstante esta técnica también es utilizada para buscar clientes potenciales o pasados con la intención de sondear la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa.
Tipos
• Telemarketing automatizado
• Telemarketing de entrada
• Telemarketing de salida
• Telemarketing de seguimiento
• Telemarketing de servicio al cliente
Ventajas
Ofrece la posibilidad de contactar directamente al cliente, para convencerlo acerca de una oferta comercial.
Se trata de una opción viable y rentable, una alternativa económica comparada con otras estrategias tradicionales como la de puerta en puerta, y otros medios como la radio o televisión.
Al realizar una conexión directa con el cliente permite una atención personalizada.
A diferencia de otros medios, el telemarketing permite que un asesor explique al detalle al cliente la información, resolviendo todas sus dudas.
Una vez que has establecido el primer contacto con el prospecto, se puede utilizar el mismo medio para invitar al cliente a eventos, confirmar asistencias a presentaciones, concretar citas, sondear la percepción de los clientes o mantener vigentes las bases de datos.
Las llamadas permiten alcanzar grandes audiencias al contactar a un gran número de personas en poco tiempo. Muchos sistemas permiten hacer llamadas ininterrumpidas y de forma continua, así como enlazarlas a los gestores cuando se logra una conexión.
Por si fuera poco facilita la comunicación a distancia y permite optimizar ventas internacionales de manera más humana que los correos electrónicos y las redes sociales.
Asimismo ofrece beneficios para el cliente ya que si éste adquiere los productos o servicios ofrecidos desde su hogar, evita tener que acudir a la empresa lo cual ahorra tiempo y transporte.
Desventajas
Para algunas personas, el telemarketing es una práctica con molesta, intrusiva y falta de ética que realiza llamadas no deseadas para usar una técnica de ventas agresiva. Por ello suele estar regulado por las entidades de protección y privacidad del consumidor.
Además, existen herramientas de identificación y desvío de llamadas para evitar responder dichas llamadas.
Una sola llamada que moleste al cliente puede dañar la reputación de la empresa.
¿Cómo hacer una campaña de telemarketing?
Antes de establecer una conversación entre el representante de la empresa y el cliente, hay que realizar una serie de pasos previos.
En primer lugar se debe de estudiar al público al cual vamos a dirigirnos. Es de suma importancia conocer sus datos demográficos.
A continuación se deben de crear las bases de datos de los contactos, ya sea a través de bases captadas por la empresa o compradas.
Es de suma importancia contar con las tecnologías necesarias para llamadas entrantes o para realizarlas tú mismo. Asimismo establecer si la gestión del proceso de llamadas se realizará a través de un software automatizado o manualmente.
El siguiente paso es comenzar con el proceso de venta o captación y para ello se ha de elaborar un protocolo de llamada con saludo personalizado, presentación, tono de voz, ritmo y volumen para que el mensaje sea claro.
Además se debe establecer un speech de venta, en el cual, se ofrezca el producto o servicio de forma breve y concisa. En este punto se debe tener en cuenta el manejo de posibles objeciones como falta de tiempo, desinterés, precio, negación, desinformación o preferencia por otra marca.
Ser amable y crear empatía en todo momento, así como cuidar la actitud y las respuestas son una regla de oro.
Posteriormente se deberán responder a todas las preguntas del interlocutor de manera clara, rápida y completa.
Finalmente se debe cerrar el intento de proceso de venta y concluir con una despedida.
Si se convence al consumidor, se deberá recabar sus datos de contacto y realizar la gestión del pago por el servicio o producto. Si el cliente aún no está listo para aceptar la oferta, de igual manera se habrá actualizado la base de datos y así se podrá darle seguimiento en un futuro.